Dit is de noodzaak van documentatie IT-projecten

Gedetailleerde documentatie is cruciaal in IT-projecten, met name bij de vervanging van verouderde ERP-software. Zeker als er een geschil ontstaat en het uiteindelijk uitdraait op een arbitragezaak bij de SGOA. Dan wordt duidelijk hoe belangrijk voortgangsrapportages en gedeelde documenten zijn voor het succes van een project en bij het oplossen van geschillen.

Wat gebeurt er wanneer een cruciaal IT-project volledig ontspoort? Hoe ga je om met onverwachte technische problemen, tegenstrijdige eisen van de klant en interne weerstand, terwijl de tijd doortikt en de kosten oplopen? En wat als de softwareontwikkelaar zelf tegen menselijke grenzen aanloopt?

In dit artikel neem ik je mee in een complexe arbitragezaak waarbij een winkelbedrijf en een softwareontwikkelaar lijnrecht tegenover elkaar kwamen te staan. Welke lessen kunnen we leren over projectmanagement, communicatie en juridische valkuilen?

Het geschil
Onlangs stonden wij een softwareontwikkelaar bij in een arbitrageprocedure bij de Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA). Het geschil in deze zaak draait om de vervanging van verouderde ERP-software bij een bedrijf dat landelijk winkels exploiteert in huishoudelijke artikelen. Het bedrijf gebruikte een sterk verouderd systeem, dat bovendien niet langer werd ondersteund door de leverancier. De onderneming besloot dat het noodzakelijk was om deze software te laten vervangen door een nieuw systeem.

Een softwareontwikkelaar, gespecialiseerd in softwareontwikkeling en IT-advies, werd ingehuurd om dit project te leiden. De directeur van deze softwareontwikkelaar was al sinds eind 2018 als interim ICT-projectmanager en consultant werkzaam bij het winkelbedrijf en was sinds enige tijd zelfstandig verdergegaan. In april 2019 volgde een offerte, die werd aanvaard. Het werk zou voorzien in de ontwikkeling van nieuwe ERP-software op basis van een low-code platform.

Er werd gekozen voor een agile-werkwijze, waarbij maandelijks rapportages zouden worden gegeven over de voortgang, kosten en tijd. Wekelijkse stuurgroepvergaderingen werden ingesteld om de voortgang te bespreken en beslissingen te nemen over vervolgstappen. Omdat vooraf niet bekend was hoe de werkzaamheden zouden verlopen en omdat dit uit de algemene voorwaarden van de softwareontwikkelaar bleek, had de softwareontwikkelaar een inspanningsverplichting en geen resultaatsverplichting.

De softwareontwikkelaar hield het winkelbedrijf voortdurend op de hoogte van deze bevindingen via de wekelijkse stuurgroepvergaderingen. Tijdens deze bijeenkomsten werden de noodzakelijke aanvullende werkzaamheden en de daarmee gepaard gaande kosten besproken en goedgekeurd door het winkelbedrijf. Zo werd bijvoorbeeld in juni en juli 2019 vastgesteld dat de gehele databasestructuur handmatig geïdentificeerd en gedocumenteerd moest worden, wat maanden extra werk opleverde.

Daarnaast werden de functionele eisen van het project herhaaldelijk gewijzigd door het winkelbedrijf tijdens gebruikerstesten. Dit zorgde voor extra complexiteit en vertraging, omdat elke wijziging in de functionele eisen ook aanpassingen vereiste in het datamodel en de data-integratie. Een ander significant probleem was de noodzaak voor volledige synchronisatie van de nieuwe ERP-software met de bestaande systemen om datafouten te voorkomen, wat aanvankelijk niet voorzien was.

Interne uitdagingen en gezondheidsproblemen tijdens het project
Naast technische uitdagingen kreeg de softwareontwikkelaar ook te maken met aanzienlijke interne weerstand van de medewerkers van het winkelbedrijf. De IT-manager van het winkelbedrijf, die verantwoordelijk was voor het verstrekken van essentiële informatie over de datastructuur, gaf slechts sporadisch de benodigde toelichtingen. Dit vertraagde het werk van de softwareontwikkelaar aanzienlijk.

Maar ook softwareontwikkeling is vaak mensenwerk. In oktober 2019 kreeg de hoofdontwikkelaar van de softwareontwikkelaar te maken met ernstige hartproblemen, wat leidde tot een tijdelijke stop in zijn werkzaamheden. Een nieuwe medewerker werd snel ingehuurd, maar deze moest eerst ingewerkt worden, wat extra vertraging veroorzaakte. Ondanks deze tegenslagen bleef de softwareontwikkelaar het winkelbedrijf voortdurend op de hoogte houden van de voortgang en bijkomende kosten via de stuurgroepvergaderingen.

Voor de volledige overdracht werd een acceptatietest uitgevoerd door het winkelbedrijf in maart 2020, waarbij geen gebreken werden gemeld. De software werd geaccepteerd en het winkelbedrijf bleef deze gebruiken. Desondanks betaalde het winkelbedrijf de facturen van de softwareontwikkelaar voor de maanden januari, februari en maart 2020 niet.

Geschillen en vorderingen
De softwareontwikkelaar vorderde betaling van openstaande facturen ten bedrage van ruim € 100.000,00, vermeerderd met wettelijke handelsrente en buitengerechtelijke incassokosten. Het winkelbedrijf voerde echter aan dat de softwareontwikkelaar tekortgeschoten was in de nakoming van haar verplichtingen en ontbond de overeenkomst op 18 december 2020. Het winkelbedrijf eiste teruggave van reeds betaalde bedragen (bijna € 300.000,00) en vergoeding van kosten voor herstelwerkzaamheden door de nieuwe softwareontwikkelaar, naast juridische kosten.

Lees hier meer of neem contact op met de advocaten van RWV.

Bron: RWV Advocaten